L'action de conseil en magasin à l'heure du Phygital.

Posté le 04/05/2024

Dès les années 90s les grands noms de la grande distribution commencent à remplacer leur système

de caisse par des caisses autonomes ou semi autonomes. Grâce à cette évolution technique,

l'intervention humaine est moins nécessaire et facilite le désengorgement des files d'attente lors du

paiement.

Cette collaboration inédite d'alors et qui a encore cours aujourd'hui; Walmart, le plus grand acteur

mondial de la grande distribution et IBM un géant technologique américain actent une nouvelle aire

dans l'exploitation de la technologie et des données au service de la connaissance client et de sa

satisfaction.

Initialement pour remplacer un matériel vieillissant et un système arrivé à bout de souffle en faisant

fasse à la hausse des mécontentements de la clientèle d'une part, d'autre part faire face à une activité.

humaine très dynamique lors de la file d'attente et du règlement surtout aux heures pleines, cette

évolution de matérielle se révèle peu à peu une véritable bascule vers ce que l'on appelle aujourd'hui

l'intelligence business :

C'est à dire l'utilisation de la data à grande échelle comme outil et moyen d'affiner la capacité des

entreprises à proposer des produits et services qui collent le mieux aux habitudes de consommations

des dits consommateurs dans le secteur de la grande distribution et à plus large échelle du Retail et

d'autres secteurs.

« En aparté, il est important de noter que cette bascule a pu se faire grâce à

la structuration du cloud des Décennies auparavant comme le montre la société

Astran dans l'article ci-dessous »

De plus, avec la massification de l'ordinateur personnel et la navigation de millions d'internautes sur

le Web qui laissent de nombreuses informations sur les différents sites web qu'ils parcours cela

permet effectivement à de nombreuses entreprises d'affiner la connaissance du client et de lui

proposer la meilleure prestation possible et le fidéliser en exploitant au mieux ces données.

Jusqu'ici rien de nouveau pour toute personne qui s'intéresse au monde de l'Internet et ses

possibilités.

Alors, en quoi le phygital apporte t'il de la nouveauté ?

Le phygital n'apporte pas seulement de la nouveauté, il permet de rendre tangible le monde de

l'internet en l'amenant dans l'espace public à travers des éléments comme l'affichage numérique,

l'hologramme, les objets connectés, ou encore la robotique pour ne citer que ces exemples.

Dans notre cas précis, celui du parcours d'achat en magasin, le déploiement d'une

stratégie phygital permet d'opérer une véritable rupture dans le rapport qu'a le

consommateur vis à vis de l'acte d'achat;

Jusqu'ici l'acte d'achat en magasin consistait et consiste encore à se rendre dans un point de vente, à

récupérer les ou le produit qui nous intéresse, à se rendre en caisse, et régler la note soit par le biais

d'une caisse automatique ou comme c'est encore très souvent le cas donner au commerçant le ou les

produits que l'on souhaite acquérir, suite à sa validation nous réglons et nous pouvons partir avec

notre marchandise. Ceci, c'était avant.

D'une part le Phygital abolit les barrières en supprimant à la fois la caisse automatique et l'agent de

caisse qui était est chargé de valider les produits afin que nous puissions les sortir du magasin.

D'autre part, le phygital rend le consommateur acteur de son acte d'achat du début à la fin; Il

participe à l'expérience client parce qu'il a le loisir de se promener dans un espace décloisonné ou le

stress de la barrière caisse n'est plus présent. Il participe à l'expérience d'achat car la liberté de chois

sans entraves est mis en avant et l'amène à un sentiment de décomplexion qui le pousse à mieux

exprimer ses envies d'achat. Il participe à l'expérience de vente car il vient en remplacement de

l'agent de caisse et de la caisse automatique par son acte de validation sans avoir à passer par ces

intermédiaires qui peuvent êtres assimilés à un passage en doine et donc rompre l'expérience

continue que le client est en train de vivre.

Ainsi, grâce à la mise en place d'une stratégie phygital, l'action de conseil en magasin se mute en

accompagnateur d'achats: le client est plus à l'aise, car le magasin est devenu un lieu de vie

accueillant dans lequel on peut se promener pour s'y détendre et accessoirement faire ses courses.